Banking Sector: बैंक ग्राहकों की बदली प्राथमिकताएं, ब्याज और ऑफर नहीं...बेहतर अनुभव चाहते हैं ग्राहक

बिजनेस डेस्कः भारत में बैंकिंग ग्राहकों की प्राथमिकताएं तेजी से बदल रही हैं। अब सिर्फ अच्छे ऑफर और ब्याज दरें ही नहीं, बल्कि सुरक्षा, पारदर्शिता और बेहतर ग्राहक अनुभव भी लोगों के लिए बेहद अहम हो गए हैं। ईवाई (EY) की एक नई रिपोर्ट में यह बात सामने आई है।

करीब 2,030 ग्राहकों पर किए गए सर्वे के मुताबिक, 82% लोग अपने निजी डाटा की सुरक्षा को लेकर बैंकों पर भरोसा करते हैं। हालांकि, फ्रॉड मामलों के समाधान और विवाद निपटाने के मामले में ग्राहकों की संतुष्टि अपेक्षाकृत कम दिखी। केवल 73% लोगों ने माना कि बैंक धोखाधड़ी से जुड़े मामलों को प्रभावी तरीके से सुलझा पाते हैं।

ग्राहक अब बेहतर डिजिटल अनुभव चाहते हैं

रिपोर्ट के अनुसार, ग्राहक अब अपने बैंकिंग अनुभव की तुलना सिर्फ दूसरे बैंकों से नहीं बल्कि दूसरी इंडस्ट्री के डिजिटल प्लेटफॉर्म्स से भी करने लगे हैं। ऐसे में सिर्फ ब्रांडिंग और विज्ञापन ग्राहकों को लंबे समय तक जोड़कर रखने के लिए पर्याप्त नहीं माने जा रहे।

हालांकि 88% ग्राहकों ने अकाउंट खोलने की प्रक्रिया को आसान बताया लेकिन बार-बार शाखा जाने की जरूरत, प्रोसेसिंग में देरी और कमजोर कम्युनिकेशन जैसी समस्याएं अब भी अनुभव को प्रभावित कर रही हैं।

हर प्लेटफॉर्म पर एक जैसा अनुभव चाहते हैं ग्राहक

रिपोर्ट में यह भी सामने आया कि ग्राहक अब ओमनीचैनल बैंकिंग को प्राथमिकता दे रहे हैं यानी मोबाइल ऐप, वेबसाइट, ब्रांच, कॉल सेंटर, WhatsApp और चैटबॉट जैसे सभी प्लेटफॉर्म्स पर बिना रुकावट एक जैसा अनुभव मिलना चाहिए।

• 89% ग्राहकों ने तेज विवाद समाधान और यूनिफाइड बैंकिंग सेवाओं की मांग की
• 59% लोगों ने AI आधारित पर्सनल फाइनेंशियल गाइडेंस की जरूरत जताई

बैंकिंग सेक्टर के लिए बड़ा संकेत

रिपोर्ट के मुताबिक, ग्राहक अनुभव अब कोई अतिरिक्त सुविधा नहीं बल्कि ग्राहकों का भरोसा बनाए रखने और उन्हें लंबे समय तक जोड़कर रखने का सबसे बड़ा आधार बन चुका है। ऐसे में बैंकों को ग्राहक सेवा, सपोर्ट सिस्टम और डिजिटल अनुभव को बेहतर बनाने पर ज्यादा ध्यान देना होगा।